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中国企业ERP系统用户满意度影响因素研究

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2018-08-02 10:18:47

0 引 言

ERP系统最初是由美国著名的计算机技术咨询 和评估集团在 20 世纪 90 年代初期提出的。企业导 入ERP之后,将大幅度整合企业内部流程,提升客户 满意度并在全公司范围内形成信息的实时共享[1-2] 。 然而实业界对ERP项目成功概念的理解却是有些含 糊的。对实施 ERP 的企业而言,实施 ERP 的目的是 解决企业中存在的信息孤岛、业务流程不通畅等问 题,因此企业认为,ERP的成功实施即可解决上述问 题。但是对于咨询服务商而言,ERP项目的实施难以 在短期内达到企业的要求,而且企业的很多问题只 能靠自身努力去解决,因此他们认为,ERP按时上线 是ERP实施成功的标志。

已有对系统实施成功研究的文献关注点都是信息 系统实施的结果。与已有研究的不同在于,本文的研 究强调的是满意度,并不是对其实施结果的测量,因为 从实践层面进行分析,用户对系统的态度可能会影响 其后续与系统有关的行为。此外满意度与其他测量信 息系统成功的变量比较而言,由于其具有可测量性和 在概念上较易理解,同时又具有很高的表面效度,该因 素被广泛地用来测量信息系统的成功[3] ,因此满意度 是衡量系统实施成功的一个重要因素[4] 。但是目前 学者对 ERP 用户满意度的研究很少,因此本文将运 用TOE理论探讨ERP的用户满意度。

1 文献综述

在有关信息系统成功的研究中,系统使用和用 户满意度是运用最广泛的衡量信息系统成功的标 志。系统使用是测量用户使用信息系统的行为,而 用户满意度是评价用户对系统的认知偏好[5] 。当信 息系统的使用者具有很高的满意度时才会有对信息 系统平均水平以上的使用率[6] 。对这两个指标的选 择要依据用户使用信息系统的态度决定,如果用户 是自愿使用,则采用系统使用;如果用户是被迫使 用,则采用用户满意度衡量系统成功[7] 。ERP属于企 业的信息系统,通常企业 ERP 的上线都是由高层管 理者推动的,所以导致企业 ERP 用户更多地是被动 使用系统而并非自愿,因此企业应该以用户满意度 来衡量ERP实施是否成功。

Cyber和March在1963年最先提出用户满意度的 概念,发现如果企业的信息系统符合使用者的需求, 则会提高用户满意度。用户满意度强调了用户使用 系统的主观感受[5] 。Bailey和Pearson(1983)将用户满 意度定义为用户对每个满意度指标的满意程度与该 项指标权重的乘积总和[7] 。后人关于这方面的研究 大多数是将Bailey和Pearson的量表加以修正[8-9] 。

Zviran等(2005)研究发现,ERP的用户满意度与 用户认知有用性之间具有高度的相关性[10] 。Holsap? ple等(2006)检验了用户特征和ERP的适合性对其用 户满意度的影响,发现 ERP 的适合性与 ERP 用户满 意度之间正相关[11] 。Wu和Wang(2006)设计了一套测 量ERP最终用户满意度的指标,该指标包括:ERP项目组 的服务、ERP产品的质量、用户的知识水平和参与度[12] 。 Wu和Wang在2007年又设计了针对关键ERP用户满 意度的测量指标[13] 。Saatcioglu(2009)的案例研究表 明,ERP自身效益会影响ERP用户满意度[14] 。

综上所述,我们不难发现,以上文献很少涉及对 ERP系统用户满意度影响因素的整体研究。同时以 上文献的研究来源于西方发达国家,西方发达国家 的企业 ERP 运行较成熟,但我国是一个新兴市场经 济的国家,ERP的发展尚不成熟,我国企业在ERP运 行中可能会表现出与西方发达国家不同的情形,而 国内相关研究的匮乏使本文可以为填补这一空白做 一些努力。

2 模型构建与假设提出

TOE理论对于解释企业对信息系统的采用、实施 和使用过程具有重大的作用[15] 。TOE理论认为,信息 系统在组织中实施时受到技术因素、组织因素和环 境因素的影响。技术因素主要关注技术本身的特 性,如信息质量、系统质量等。组织因素是指应用技 术组织的经济类型、经济规模、组织现有的信息技术设 施等。环境因素是指涉及到企业外部环境可能影响到 信息技术在组织中应用的因素。目前的研究表明,外 部机构的支持对组织信息技术的使用很重要[16] 。

根据 TOE 理论本文认为,有以下几个因素影响 ERP系统的用户满意度:(1)技术因素:系统质量、信 息质量、服务质量;(2) 组织因素:高层管理者支持、 项目管理、用户参与度;(3) 环境因素:企业从外部 所获得的专业支持。同时引入用户特征的变量,区 分不同用户对ERP实施满意度的影响。本文的研究 模型如图1所示。